How’s it going?

kloeckner.i befragt Kunden in den USA!

Wie prüfen wir, ob neue digitale Tools die Kunden -Bedürfnisse treffen? Die Lösung ist einfach wie effektiv.

In welchem Lager liegt welches Material? Was kostet es? Schnelle Antworten liefert das Online-Tool DIRECT. Product Owner Than-Duy Co begleitet den Rollout von DIRECT seit dem Start 2016: „Bestellungen, die vormals mehrere Stunden in Anspruch genommen haben, werden dank DIRECT jetzt innerhalb von Minuten aufgegeben.“
Wie gut funktioniert DIRECT in der Praxis? Than-Duy und Mayra De Ita bautista, Teamlead User Experience and Design, machten sich im Sommer 2017 auf eine Reise in die USA. Dort befragten sie Kunden und Sales Mitarbeiter in den Niederlassungen Dallas, Atlanta und Chicago.

Produkte mit Köpfchen
Das hochgesteckte Ziel ihrer Reise: Möglichst viele Informationen sammeln. Wie nutzen Kunden das Tool? Was kommt positiv an? Was soll verbessert werden? Neben direktem Feedback erhielten Mayra und Than-Duy wichtige Einblicke in den täglichen Arbeitsablauf der befragten Kunden.
Direktes Feedback und Verbesserungsvorschläge werden sofort implementiert, sodass diese beim nächsten Kunden bereits vorliegen. Das schafft Vertrauen und Loyalität.
„Wir entwickeln das Tool gemeinsam mit unseren Kunden.“ beschreibt Than-Duy das Vorgehen. „Es betrifft nicht nur das Tool, sondern auch uns selbst. Wir verbessern unser Verständnis für die individuellen Anliegen unserer Kunden.“

Lieber Kunde, wie gefällt Ihnen DIRECT?
„Neue Ideen basieren meist auf Verbesserungen von bestehenden Lösungen. Oft sind es die kleinen Dinge, die Großes bewirken können“, ist das Fazit von Mayra. Beide empfanden es als besonders wertvolles Erlebnis, das Tool vorzuführen. Der unmittelbare erste Kundeneindruck ist entscheidend.
Auch Kunden und Sales Mitarbeiter standen den vielen Fragen aufgeschlossen gegenüber. „Wir haben großartiges Feedback bekommen. Alle Befragten waren unglaublich stolz allen Neue zu sehen und auszuprobieren. Ich glaube, sie waren teilweise aufgeregter als wir, “ berichtet Than-Duy.
Die Teilnehmer waren von DIRECT begeistert. Da das Tool klar und einfach gehalten ist, war die Nutzung intuitiv. Kunden benutzen es souverän. „Kunden bestätigen uns, dass DIRECT ihre Erwartungen bei weitem übertrifft. Sie haben das Tool sehr gut angenommen!“, so Than-Duy.
Natürlich erhielten unsere Kollegen auch Verbesserungs-Vorschläge. Ein großer Wunsch war die Implementierung von jeweils einem Warenkorb pro Nutzer statt pro Firma. Dies setzen wir derzeit um.

Sales in den USA – aufgeschlossen und erwartungsvoll
Ein allgemeiner Tonus, der den USA Aufenthalt begleitete: Kommunikation mit Kunden wird sich in Zukunft verändern. Weg von klassischen Kanälen, wie Telefon oder Fax, hin zu digitalen Medien. Nicht nur kloeckner.i, sondern auch der Vertrieb in den USA ist sich sicher; wenn es soweit ist, sind wir mit den richtigen Services präsent.
Die allgemeine Denkweise der amerikanischen Kollegen ist sehr positiv. Sales Mitarbeiter sehen Veränderungen als Chance anderen einen Schritt voraus zu sein. „Ihre Bereitschaft neues auszuprobieren gründet im Wunsch auf dem aktuellsten Stand zu sein – ein gewisser amerikanischer Entdeckergeist,“ stellt Mayra fest.
Auch Than-Duy war überrascht: „Um das Tool sichtbar zu machen, leisten Sales Mitarbeiter gern einen Zusatzservice für ihre Kunden. Sie sind beim Kunden immer präsent.“

DIRECT – Ein amerikanisches Tool, made in Germany
Dank DIRECT arbeiten die amerikanischen Niederlassungen noch besser zusammen. Lagerbestände sind transparenter, sowohl für Kunden als auch Sales Mitarbeiter. kloeckner.i und unsere amerikanischen Kollegen arbeiten gemeinsam mit voller Energie daran, den Erfolg von DIRECT weiterzutragen.
„Der USA Aufenthalt war ein wichtiger Schritt für uns, um mit DIRECT weitere Mehrwerte zu schaffen und Vorteile klarer zu kommunizieren.“ resümiert Than-Duy. Natürlich begegnen wir immer wieder neuen Herausforderungen. „Die Marktsituation ist nicht statisch – sie verändert sich ständig. Wir erkennen regelmäßig neue Anforderungen an das Tool. Dem wollen und müssen wir gerecht werden.“

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